前職での経験について

業務内容

前職はストレージのサポートデスクを担当していました。

受付でQAなのか障害なのかのヒアリングとHWかSWに起因するものなのかを切り分ける作業から始まります。私が所属していたのはHW側でしたのでログから故障箇所を特定することが必要になります。わからなければベンダーにエスカをします。

特定ができたら次はパーツの特定をします。これがまた厄介で自社でもっているパーツ番号とベンダーが持っているパーツ番号が異なるので注意が必要でした。

次に作業調整をします。作業員にパーツの受け取り場所と時間を確認し確実に受け取れる体制を整えてから、顧客に作業内容と作業日程の調整を行います。

また、作業員による作業中は作業内容について技術的な確認の連絡がある場合は、

回答するのも業務でした。

 

鍛えられたこと

・クレーム電話への対応力。

最初は本当に焦ってどうしようもなくなりました。案件が担当制ではないし、レベルによる振り分けもな出たとこ勝負での対応を強いられていたため、担当者が帰ったあとに顧客から回答催促の電話をとってしまった際には苦労します。

そういう場合に回答を今してしまってよいか、あるいは明日回答したほうがよいか等の判断は上司と相談をし温度感や契約内容を踏まえて慎重に進める必要があります。上司とは積極的にコミュニケーションをとって関係を築いておくことがとても大事ですね。　

・緊迫した場面においても頭が真っ白にならず冷静に対応できるような度胸。

とにかく急げ急げと急かしてくる顧客はいるものです。ログを見るのを妨害するかのように何分かおきに電話しろ！等 SLAには無いような注文をつけてきます。これは慣れと経験によって対応できるようになりました。ログからおおよそのメドがつくようになり、最後のストーリーが見えてくるようになると逆算して報告までの時間感が分かるようになってきます。　

・未経験でもなんとかなるという漠然とした自信

前職は公務員で全くの異業種、研修等もほとんどない状態で１人で常駐し、途中パワハラにも遭いつつも必要な技術を身につけ頼りにされるメンバーになれたのは人生の中で大きな自信になりました。

教訓

私は理解するまで時間がかかりがちなのですが、わからないことを曖昧にせずじっくりと積み重ねていくことが大事なのだと感じました。最初はお荷物的な感じで扱われておりましたが普段の業務から日々成長するということをモットーに業務を行うことで周りからの信頼を得、難しい業務を任されれるの好循環を生むことができました。

毎日何か新しい学びがないと仕事は面白くないと感じます。自分が今までできなかったことができるようになる喜びは何よりも勝ります。